Khiếu nại, quan tâm và sự góp ý kiến là những yếu tố quan trọng trong việc bảo đảm chất lượng, quản lý rủi ro và an toàn của Hội Sức Khỏe Tâm Thần Hồng Phúc (Hồng Phúc), cho phép Hồng Phúc đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và gia đình, liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ hiệu quả, và duy trì và nâng cao danh tiếng của Hội.
Khiếu nại có thể nộp bằng văn bản hoặc báo bằng lời cho nhân viên, học viên, tư vấn viên hoặc thiện nguyện viên của Hồng Phúc. Khi nhận được vấn đề/khiếu nại/than phiền từ một người bên ngoài, nhân viên, học viên, tư vấn viên hoặc thiện nguyện viên Hồng Phúc sẽ thông báo với cấp trên của họ, Team Lead, Manager, Senior Manager hoặc người được chỉ định.
Vì lợi ích của tất cả các bên, trong vòng 48-72 tiếng đồng hồ kể từ khi nhận được khiếu nại, Hồng Phúc bằng mọi nỗ lực có thể sẽ bắt đầu việc giải quyết khiếu nại và điều tra, và trả lời mọi quan tâm, khiếu nại, hoặc vấn đề trong vòng 10 ngày làm việc. (Tùy vào việc điều tra và hành động cần thiết, văn bản báo cáo giải quyết có thể sẽ được yêu cầu). Tuy nhiên, theo những quy định cụ thể được trình bày dưới đây của điều luật được đề cập ở trên, tất cả các giải pháp phải được thực hành không quá 60 ngày:
- Những khiếu nại về chất lượng của các dịch vụ sức khỏe tâm thần được cung cấp và sắp xếp, hoặc khiếu nại về nghi phạm Tuyên ngôn nhân quyền của Hồng Phúc: Hồng Phúc sẽ xem xét khiếu nại và giải đáp với người khiếu nại trong vòng 60 ngày kể từ ngày khiếu nại được nộp.
- Khiếu nại về những quyết định liên quan đến tiêu chuẩn để nhận, hoặc không nhận, một dịch vụ sức khỏe tâm thần cụ thể nào đó, tuỳ theo số lần của dịch vụ đó, hoặc kết thúc việc cung cấp các dịch vụ sức khỏe tinh thần cho một người: Hồng Phúc sẽ gửi văn bản thông báo đến người có liên quan đến cái quyết định này trong vòng 60 ngày. Nếu người có liên quan này không có khả năng tâm thần, người được ủy quyền hợp pháp sẽ thay thế quyết định:
- Chấp thuận quyết định và gửi văn bản thông báo sự chấp thuận
- Không chấp thuận và gởi văn bản thông báo sự không chấp thuận; hoặc
- Không chấp thuận, đề nghị một quyết định mới thay thế quyết định đã ra, và gửi bản sao của cái quyết định mới này đến người nói trên.
Để truy cập toàn bộ chính sách và thủ tục bao gồm mục đích, phạm vi và ứng dụng của chính sách này, định nghĩa về khiếu nại và phản hồi, Xung đột lợi ích, các nguyên tắc và sự công bằng theo thủ tục, các thủ tục chi tiết về điều tra, báo cáo, theo dõi, kháng cáo, lưu giữ hồ sơ và xử lý, cũng như các vai trò và trách nhiệm, vui lòng liên lạc với Mental Health Worker , Program Worker or Case Manager của quý vị .
