外部投訴政策與程序

Commitment

投訴、關注和回饋意見是康福心理健康協會(康福)的質量、風險管理和安全措施的要素,讓康福回應服務使用者及其家庭的需要,實現優質服務可持續改善,以及保存和提升其地位。

投訴人可以用書面或口頭方式向康福職員、學員、顧問或義工提出。康福職員、學員、顧問或義工收到外部提出的問題/投訴/關注後,會向上司、團隊領導、經理、高級經理或其指定的人士報告。

為了各方的利益著想,康福將會盡一切合理的努力,在收到投訴的 48 至 72 小時內跟進並作出調查,盡可能在 10 個工作天內回應所有的關注、投訴或問題。(視調查情況及所需行動而決定是否需要做跟進報告)。根據上述的規定,所有回應必須在六十(60)天內完成,詳細說明如下:

  • 與提供心理健康服務的質素或獲安排接受服務的質素有關的投訴,或是關於指控違反康福權益保障的投訴。康福將會審查投訴,並在投訴作出的六十(60)日內回應投訴人。
  • 有關決定是否合資格接受某一項心理健康服務,排除某一項心理健康服務,接受任何一項心理健康服務的數量,或是終止向某人提供心理健康服務的投訴。康福會在六十(60)天內以書面回答與該決定相關的人士。如果這個與決定相關的人是精神上無行為能力的,經合法授權代表他或她作決定的人會:
    1. 確認決定並就確認作出書面通知;
    2. 取消決定並就取消作出書面通知;或
    3. 取消決定,以新的決定取代,並提供新決定的副本予上述有關人士。

如要取得完整的政策及程序包括這政策的目的、範圍和應用、投訴和意見回饋的定義、利益衝突、原則及程序上的公正性、調查的詳細程序、報告、追蹤、上訴、文件保留和處置,以及角色和責任,請瀏覽網站 www.hongfook.ca/association 或聯絡你的心理健康工作者、活動工作員或個案服務工作者。

2020 年 3 月更新及通過