投诉丶关注和回馈意见是康福心理健康协会(康福)的质量丶风险管理和安全措施的要素,让康福回应服务使用者及其家庭的需要,实现优质服务可持续改善,以及保存和提升其地位。
投诉人可以用书面或口头方式向康福职员丶学员丶顾问或志愿者提出。康福职员丶学员丶顾问或志愿者收到外部提出的问题/投诉/关注后,会向上司丶团队领导丶经理丶高级经理或其指定的人士报告。
为了各方的利益着想,康福将会尽一切合理的努力,在收到投诉的 48 至 72 小时内跟进并作出调查,尽可能在 10 个工作天内回应所有的关注丶投诉或问题。(视调查情况及所需行动而决定是否需要做跟进报告)。根据上述的规定,所有回应必须在六十(60)天内完成,详细说明如下:
- 与提供心理健康服务的质量或获安排接受服务的质量有关的投诉,或是关于指控违反康福权益保障的投诉。康福将会审查投诉,并在投诉作出的六十(60)日内回应投诉人。
- 有关决定是否合资格接受某一项心理健康服务,排除某一项心理健康服务,接受任何一项心理健康服务的数量,或是终止向某人提供心理健康服务的投诉。康福会在六十(60)天内以书面回答与该决定相关的人士。如果这个与决定相关的人是精神上无行为能力的,经合法授权代表他或她作决定的人会:
- 确认决定并就确认作出书面通知;
- 取消决定并就取消作出书面通知;或
- 取消决定,以新的决定取代,并提供新决定的副本予上述有关人士。
如要取得完整的政策及程序包括这政策的目的丶范围和应用丶投诉和意见回馈的定义丶利益冲突丶原则及程序上的公正性丶调查的详细程序丶报告丶追踪丶上诉丶文件保留和处置,以及角色和责任,请联系你的心理健康工作者、活动工作员或个案服务工作者。